¿Qué es y cómo funciona un call center?

El mundo del telemarketing se ha visto impulsado en las últimas décadas, principalmente, por recursos como los call centers. Pero, ¿sabemos realmente qué es y cómo funciona un call center? En Aplicaciones y Tecnología queremos hablar sobre sus claves y cómo los avances tecnológicos han convertido a estos lugares en verdaderos centros de atención y ventas a distancia.

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Qué es un call center

Un call center es un centro de trabajo donde se realizan y reciben llamadas en nombre de una marca o empresa, con el fin de ofertar productos y servicios, hacer promociones, proporcionar atención al cliente o dar soporte técnico, entre otras cosas.

Este lugar de trabajo, también conocido como contact center, se cuenta con un equipo tecnológico y un grupo de personas que se encargan de realizar y recibir las llamadas correspondientes.

Pero, ¿cómo funciona realmente un call center? En el siguiente punto vamos a explicar un poco mejor qué recursos se utilizan.

Cómo funciona un call center

Para saber cómo funciona un call center, debemos tener en cuenta que se compone principalmente de: capital humano, equipos telefónicos, equipos informáticos, un software de call center y un enrutador de llamadas principalmente.

Por tanto, se realizan llamadas a través de equipos telefónicos conectados a los equipos informáticos. Estos llevan instalados un software determinado, que registra las llamadas realizadas y recibidas, además de permitir otras funciones como transferir llamadas, chat en vivo con el usuario, programar llamadas, llamar con un clic…etc.

En el caso de dedicarse principalmente a recibir llamadas y no realizarlas (centros de atención al cliente o soporte técnico), se suele recurrir a un enrutador de llamadas, que filtra las llamadas que llegan para derivarlas al agente del departamento en cuestión, así como hacer llegar la llamada al que se encuentre liberado en ese momento.

En muchas empresas, además, ya cuentan con un recurso conocido como IVR, que no es más que un sistema de respuesta automática que guía al usuario hasta llegar al agente que le pueda atender con más exactitud.

Otros recursos que también son necesarios en los call center y que pueden determinar la mejor o peor adecuación de una estrategia de telemarketing son:

• Correo electrónico de empresa
• Gestor CRM con fichas de clientes
• Herramientas con las bases de datos de la empresa (consultar facturas, contratos, matrículas…etc.)
• Headsets para realizar y recibir llamadas con más comodidad

Para qué sirve un call center

A medida que hemos ido viendo cómo funciona un call center, hemos desvelado sus principales funciones, que se orientan principalmente a la captación  y atención de clientes y usuarios.

Pero, si queremos ir un poco más allá y definir para qué sirve un call center según sus funciones, podemos decir que en él se llevan a cabo labores de:

• Telemarketing. Se trata de la realización de llamadas estratégicas para captar nuevos clientes y fidelizar los que ya poseen algún tipo de contrato con la empresa o marca en cuestión.
• Realización de promociones. Son llamadas que van en la línea del telemarketing con el fin de informar de nuevas promociones a clientes de dicha empresa, principalmente.
• Atención al cliente. En este caso, se trata de la recepción de llamadas a clientes y no clientes que buscan respuestas a sus dudas sobre un determinado servicio o producto. También se encuentra aquí el soporte técnico, que ayuda al usuario vía telefónica con determinados problemas de funcionamiento de un producto, por ejemplo.
• Realización de cobros. En este caso, se trata de un servicio por el que trata de avisar y animar a un cliente o usuario a que pague una cuantía o factura que tiene pendiente.
• Avisos y Eventos. En este caso, la empresa en cuestión pone un servicio de call center para que sus clientes recuerden una cita, una fecha importante que afecta a su relación con la empresa, un evento de promoción al que puede acudir…etc.

Y así, podemos resumir cómo funciona un call center y cuáles son sus principales funciones a cumplir. Como ves, son lugares de realización y recepción de llamadas de manera diaria, que se componen principalmente de equipo humano e informático y que buscan una mejor gestión y atención de los clientes de determinadas empresas.

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